Dernière mise à jour : janvier 2025

§ 1 Champ d'application

(1) Les présentes conditions générales (ci-après dénommées « CG ») dans leur version en vigueur au moment de la conclusion du contrat régissent la fourniture du produit logiciel sélectionné au moment de la commande (ci-après dénommé « logiciel ») via Internet pour une durée limitée exclusivement à des entreprises (ci-après dénommées « clients » ; BAROS et le client étant ensemble les « partenaires contractuels »). Les présentes CG, y compris leurs annexes, ainsi que les informations individuelles du client et les données de la commande, constituent le contrat. Lors de la conclusion du contrat, le client peut choisir entre différentes éditions du logiciel et des packs supplémentaires en option.

(2) Le client peut choisir entre différentes éditions du logiciel et des packs supplémentaires en option lors de la conclusion du contrat.

(3) Seul le contrat s'applique. Il n'existe aucun accord verbal annexe entre les parties. Les conditions générales divergentes ou contradictoires du client ne s'appliquent pas ; cela vaut également si BAROS ne contredit pas expressément les conditions générales du client. Si des accords contractuels individuels sont expressément conclus entre le client et BAROS, ceux-ci s'appliquent en complément des présentes CGV et prévalent sur celles-ci en cas de doute.

(4) BAROS est en droit de modifier les présentes CGV. Les nouvelles versions des CGV seront communiquées au client par écrit ou par e-mail, en soulignant les modifications apportées. Elles entreront en vigueur si le client ne s'oppose pas par écrit à la nouvelle version dans un délai de six semaines à compter de la réception de la notification des modifications. Les conséquences de son inaction seront expressément signalées au client lors de la notification des modifications. Si le client s'oppose à la nouvelle version des CGV, la relation contractuelle se poursuit selon les conditions initiales, mais peut être résiliée de manière extraordinaire par BAROS avec un préavis de trois mois.

§ 2 Conclusion du contrat pour les commandes électroniques via Internet

(1) La présentation du logiciel sur le site web ne constitue pas une offre juridiquement contraignante de la part de BAROS, mais simplement une invitation sans engagement adressée au client à soumettre une offre de sa part. En complétant la commande du client en cliquant sur le bouton de commande, le client soumet une offre ferme de conclusion d'un contrat. Avant de finaliser la commande, le client peut vérifier à nouveau ses données de commande et de contrat sur une page séparée et apporter des corrections si nécessaire (par exemple, sélectionner une autre édition du logiciel).

(2) BAROS confirmera la réception de la commande électronique du client en envoyant un accusé de réception automatique par e-mail. Cet accusé de réception ne constitue pas une acceptation ferme de l'offre du client. Il sert uniquement à informer le client de la réception de sa commande. Le contrat n'est conclu qu'une fois le compte client activé. BAROS est libre de ne pas accepter les commandes du client ; la décision à ce sujet est laissée à la discrétion de BAROS.

(3) Après qu'une commande électronique a été passée par le client via le site web de BAROS, les données individuelles de la commande et du contrat du client sont enregistrées par BAROS. BAROS est en droit de contacter le client afin de vérifier son identité et, si nécessaire, de vérifier son identité. Pour clarifier toute question concernant la commande. Après avoir activé son compte client, le client peut consulter et compléter ses données de commande et de contrat avec le rôle « Administrateur de l'entreprise » via l'interface utilisateur du logiciel. En outre, après avoir vérifié sa commande, chaque client recevra à nouveau par e-mail un récapitulatif des données de commande et de contrat (y compris les conditions générales incluses dans le contrat). La version actuelle des CGV peut également être consultée et imprimée à tout moment via le site web de BAROS. Les contrats pour le site web sont conclus en allemand ou en anglais.

§ 3 Services principaux ; caractéristiques du logiciel

(1) Pendant toute la durée du contrat, BAROS met à la disposition du client la version actuelle du logiciel dans le cadre de la disponibilité convenue (voir SLA en annexe B) pour une utilisation via Internet. Le logiciel n'est pas mis à disposition de manière permanente (achat). Avec le logiciel, le client a accès à un manuel en allemand et en anglais.

(2) Si, pendant la durée du contrat, BAROS développe des modules supplémentaires, des versions linguistiques ou de nouvelles fonctionnalités du logiciel, BAROS peut, à sa discrétion, les inclure dans la norme du logiciel et les mettre à la disposition du client (par exemple dans le cadre d'une mise à jour régulière) sans rémunération supplémentaire ou les proposer séparément au client en échange d'une augmentation correspondante des frais d'utilisation dans le cadre de nouvelles éditions ou de packs supplémentaires pouvant être réservés. Le client n'a pas droit à la mise à disposition gratuite de ces modules, versions linguistiques ou fonctionnalités nouvellement développés.

(3) Pendant la durée du contrat, BAROS met à la disposition du client un espace de stockage dans un centre de données externe pour le stockage de ses données transactionnelles traitées avec le logiciel (hébergement). Les données seront stockées pendant la période applicable à l'édition du logiciel choisie par le client, sur des serveurs externes exploités par un tiers pour le compte de BAROS. Les frais de stockage des données de transaction sont couverts par les frais d'utilisation uniformes. Le client n'est pas autorisé à mettre l'espace de stockage à la disposition d'un tiers pour une utilisation totale ou partielle, à titre onéreux ou gratuit.

(4) Dans le cadre de l'amélioration continue et du développement du logiciel, de nouvelles fonctions et de nouveaux services peuvent être ajoutés, modifiés ou supprimés pendant la durée du contrat, à condition que cela n'entraîne pas une restriction significative des services convenus contractuellement, que la réalisation de l'objet du contrat ne soit pas compromise et que l'adaptation soit raisonnable pour le client.

§ 4 Octroi des droits d'utilisation

(1) Les droits d'auteur et autres droits de propriété intellectuelle sur le logiciel, y compris la documentation utilisateur, appartiennent exclusivement à BAROS vis-à-vis du client. Le client ne reçoit que les droits d'utilisation simples du logiciel décrits plus en détail ci-dessous.

(2) Le client se voit accorder le droit non exclusif, non transférable et non sous-licenciable d'utiliser le logiciel à des fins commerciales propres pendant une période limitée, à savoir la durée du contrat. Tous les autres droits, en particulier le droit de reproduction, de diffusion, y compris la (re)location, la modification et la mise à disposition du public, restent la propriété de BAROS. Le logiciel ne peut être utilisé par le client qu'aux fins spécifiées dans le contrat. Toute utilisation du logiciel au-delà de l'usage prévu est interdite.

(3) Le client n'est pas autorisé à utiliser le logiciel à des fins commerciales pour le compte de tiers, ni à permettre à des tiers de l'utiliser pour leur propre compte ou de le mettre à la disposition de tiers. Sont exclus de cette disposition les tiers qui sont chargés par écrit d'activités dans le cadre de l'exécution des transactions du client pour le compte de celui-ci.

(4) Toutes les données chargées à partir de Vendor Central appartiennent au client. Ce dernier accorde uniquement à BAROS les droits sur les données transmises par lui qui sont nécessaires à l'exécution du contrat, en particulier pour le stockage et le traitement. En outre, BAROS reçoit du client le droit d'évaluer ces données à des fins d'analyse et de les fusionner, reproduire et traiter à cette fin, mais uniquement dans le cadre d'une utilisation appropriée et exclusivement pour le client. BAROS n'accède à aucune donnée personnelle qui n'a pas été expressément ou implicitement communiquée par le client. BAROS ne procédera donc à aucune anonymisation ou autre opération similaire. Toute autre utilisation des données par BAROS, en particulier leur divulgation à des tiers, n'est pas autorisée, sauf si le client y consent expressément ou implicitement, par exemple dans le cadre d'une commande.

§ 5 Services

Pendant la durée du présent contrat, BAROS fournira les services décrits plus en détail dans le présent § 5 et – sauf indication contraire ci-dessous – couverts par les frais d'utilisation:

(1) BAROS mettra le logiciel à la disposition du client pour qu'il puisse l'utiliser et en assurera la maintenance pendant la durée du contrat dans le cadre de la disponibilité convenue (voir SLA en annexe B). Pendant la durée du contrat, BAROS fournira au client les mises à jour généralement approuvées du logiciel de manière centralisée.

(2) Le client bénéficiera d'une assistance pour l'utilisation du logiciel en fonction du niveau d'assistance réservé. Si le client n'a pas réservé d'assistance, celle-ci se limitera à l'élimination des dysfonctionnements conformément au SLA.

(3) Le client décrira les dysfonctionnements et les erreurs du logiciel de manière suffisamment détaillée pour que BAROS puisse les reproduire et les tracer. Une fois dûment signalés, BAROS remédiera aux défauts dans le cadre de son obligation de réparation conformément au § 8 et aux dispositions du SLA en annexe B.

(4) À la demande du client, BAROS fournit en option des services de conseil et d'assistance pour l'introduction et l'application du logiciel, tels que l'assistance à la configuration, la formation des employés du client ou l'assistance à la mise en service. Cela comprend également la mise à disposition individuelle de toutes les données de transaction stockées sous une forme spécifiée par le client. Ces services sont fournis à la demande du client et sont facturés séparément par BAROS en fonction des dépenses engagées, conformément à la liste de prix annuelle applicable ou aux conditions de formation de BAROS.

§ 6 Responsabilité et coopération du client

(1) Le client fournit tous les services de coopération nécessaires à l'utilisation du logiciel, en particulier les services énumérés et décrits en détail dans le présent § 6 et dans les annexes.

(2) Le client est tenu de s'assurer que les exigences techniques minimales requises pour l'utilisation et l'exploitation du logiciel conformément au contrat et décrites par BAROS dans l'annexe A sont respectées en ce qui concerne le matériel et les logiciels utilisés par BAROS ainsi que sa connexion Internet. Le client est responsable de se procurer un navigateur Internet adapté permettant d'accéder au logiciel. Le client n'utilisera aucun logiciel ou autre équipement technique susceptible de compromettre le fonctionnement du logiciel. En particulier, le client n'est pas autorisé à accéder au logiciel par des moyens techniques autres que ceux énumérés à l'annexe A.

(3) Le client s'engage à ne pas altérer le logiciel et à ne pas stocker sur les serveurs BAROS des données susceptibles d'endommager ou de mettre en danger le logiciel, les serveurs, les autres infrastructures informatiques ou les données d'autres clients. Il s'engage à ne pas stocker sur l'espace de stockage des contenus dont la transmission, le stockage ou l'utilisation enfreignent la législation en vigueur ou des accords conclus avec des tiers.

§ 7 Garantie

(1) BAROS garantit que le logiciel est conforme à la description du produit et qu'il est exempt de droits de propriété intellectuelle de tiers qui empêchent ou restreignent l'utilisation du logiciel conformément au contrat. Le client ne peut faire valoir des droits que pour des défauts reproductibles ou pouvant être décrits de manière compréhensible par le client. En particulier, les dysfonctionnements du logiciel résultant de l'environnement matériel ou logiciel du client, de données erronées, d'une utilisation inappropriée ou d'autres circonstances relevant de la responsabilité du client ne constituent pas un défaut. BAROS n'assume aucune responsabilité pour les connexions du logiciel aux systèmes du client qui ne sont pas créées par BAROS.

(2) Tout défaut du logiciel dûment signalé sera corrigé par BAROS pendant la durée du présent contrat dans le cadre des obligations de maintenance et de réparation couvertes par les frais d'utilisation, dans un délai raisonnable et conformément au SLA figurant à l'annexe B.

(3) Les dommages-intérêts et le remboursement des dépenses inutiles ne seront versés par BAROS que dans les limites prévues au § 8.

§ 8 Responsabilité

(1) Si BAROS fournit des services au client sans percevoir de rémunération, par exemple la mise à disposition du logiciel pendant une phase d'essai gratuite, BAROS n'est responsable que des manquements intentionnels et par négligence grave à ses obligations.

(2) BAROS n'est responsable des défauts du logiciel qui existaient déjà au moment de la conclusion du contrat que si BAROS est responsable de ces défauts.

(3) À tous autres égards, BAROS ne versera des dommages-intérêts et le remboursement des dépenses inutiles, quelle que soit la base juridique (par exemple, manquement contractuel à une obligation, délit civil), que dans la mesure suivante : • en cas de malveillance, d'intention et de négligence grave, dans leur intégralité ; • en cas de négligence simple, uniquement en cas de manquement à une obligation contractuelle essentielle (si aucun des cas de responsabilité illimitée mentionnés dans le présent § 8 ne s'applique), dont l'exécution est essentielle pour la bonne exécution du contrat et sur le respect de laquelle le client peut régulièrement compter (obligation dite cardinale) et uniquement à hauteur du dommage typiquement prévisible au moment de la conclusion du contrat, mais sans dépasser dix fois le montant du dommage subi au cours des douze derniers mois précédant la conclusion du contrat. Perte du montant net payé pour les frais d'utilisation.

(4) Sauf en cas d'intention ou de négligence grave et à moins qu'il ne s'agisse d'une obligation cardinale de la part de BAROS, BAROS n'est responsable en cas de perte de données que pour les dommages qui auraient été causés même si le client avait sauvegardé les données correctement et conformément au risque, dans la limite du montant net payé pour les frais d'utilisation au cours des douze derniers mois précédant la survenance du dommage.

(5) En cas de dommages résultant d'une atteinte à la vie, à l'intégrité physique ou à la santé, le montant de la responsabilité est illimité, même en cas de simple négligence de la part de BAROS ou d'un représentant légal ou d'un agent d'exécution. La responsabilité est également illimitée en termes de montant pour les dommages pouvant être attribués à une négligence organisationnelle grave de la part de BAROS, ainsi que pour les dommages causés par l'absence d'une qualité garantie, d'une performance garantie ou de la prise en charge d'un risque d'approvisionnement.

§ 9 Confidentialité ; identifiants ; vie privée ; intégrité des données

(1) Les parties contractantes s'engagent mutuellement à traiter les informations et documents confidentiels de l'autre partie contractante, qui sont soit manifestement considérés comme confidentiels, soit décrits comme tels par l'autre partie contractante, comme des secrets commerciaux et industriels. En particulier, le client doit traiter tous les programmes, documentations et autres documents fournis par BAROS comme des secrets commerciaux et industriels de BAROS et ne doit pas les transmettre à des tiers non autorisés.

(2) Le logiciel ne peut être utilisé que par les employés du client ainsi que par des tiers mandatés par écrit par le client pour l'assister dans l'exécution de sa commande. Ces tiers sont tenus de respecter la confidentialité par écrit avant d'accéder au logiciel par le client. Le client ne peut pas permettre, directement ou indirectement, à d'autres tiers d'utiliser le logiciel et d'accéder à l'interface cloud.

(3) Il est interdit au client de transmettre ses données d'accès personnelles au compte client ou à l'interface cloud du logiciel à des tiers non autorisés. Toutes les données d'accès doivent être protégées de manière à ce que des tiers ne puissent y accéder. Le client doit informer immédiatement BAROS s'il soupçonne que des tiers non autorisés ont pu en prendre connaissance. En cas de suspicion d'accès non autorisé aux données d'accès par des tiers, BAROS est en droit de bloquer temporairement l'accès du client à son compte client ou à l'interface cloud du logiciel.

(4) BAROS fait appel à un centre de données externe ou à un opérateur de centre de données pour remplir ses obligations contractuelles. Le client n'a pas le droit d'exiger l'intervention et l'utilisation d'un opérateur de centre de données spécifique. Cependant, BAROS veillera toujours à ce que les centres de données utilisés soient situés au sein de l'UE et à ce que, selon les informations fournies par l'opérateur de centre de données concerné, les données du client ne soient pas transférées vers des pays hors de l'UE. La connexion du navigateur au centre de données est cryptée SSL. Les mesures de sécurité concernées dans le centre de données externe comprennent notamment la sécurité physique, la sécurité logique, la sécurité opérationnelle et la protection des données.

§ Durée et résiliation

(1) Si aucune durée n'a été convenue séparément, le contrat a une durée initiale de 12 mois à compter de la conclusion du contrat. Il est ensuite prolongé de 12 mois supplémentaires s'il n'est pas résilié par l'une des parties contractantes avec un préavis de trois (3) mois avant l'expiration de la durée respective.

(2) Une mise à niveau vers une édition supérieure et/ou une réservation supplémentaire de packs supplémentaires est possible à tout moment, avec un délai de transition généralement compris entre un et trois jours ouvrables. La durée initiale du contrat reste inchangée. Une rétrogradation vers une édition inférieure est possible à la fin de la période contractuelle correspondante et doit être notifiée par le client au moins une semaine ouvrable avant la fin de la période contractuelle correspondante. Lorsque le changement prend effet, le montant de la rémunération pour les transactions ultérieures sera ajusté en conséquence.

(3) Le droit des deux parties à une résiliation extraordinaire pour motif valable reste inchangé. Un motif important pour BAROS existe notamment si le client est en retard de paiement d'une partie importante de la rémunération ou s'il enfreint de toute autre manière des obligations contractuelles essentielles. À sa discrétion, BAROS peut, en cas de motif important, bloquer temporairement l'accès du client à l'interface cloud du logiciel et demander au client de remédier au manquement à ses obligations ou d'exécuter le contrat dans un délai raisonnable. Les autres droits de BAROS n'en sont pas affectés.

(4) BAROS n'est pas tenue de stocker, d'archiver et/ou de mettre à la disposition du client les données au-delà de la date de résiliation du présent contrat. Les données seront supprimées.

§ 11 Rémunération et conditions de paiement

(1) Les services contractuels sont rémunérés à hauteur du montant convenu dans chaque cas.

(2) Les frais d'utilisation sont facturés par BAROS sur une base mensuelle pour le mois en cours ou sur une base annuelle. Le client recevra la facture sous forme de document PDF par e-mail à l'adresse e-mail enregistrée dans son compte client.

(3) Les services que le client doit payer séparément en fonction de leur utilisation seront facturés après la prestation du service.

(4) Tous les éléments de rémunération sont soumis à la taxe sur la valeur ajoutée légale en vigueur. Les paiements doivent être effectués par le client dans les 14 jours calendaires à compter de la date de facturation, sans déduction. Les contestations de facture ne peuvent être formulées par le client que par écrit, dans les 14 jours calendaires à compter de la date de facturation, avec justification.

(5) Si le client est en retard dans le paiement de la rémunération, BAROS est en droit, après avertissement préalable et fixation d'un délai supplémentaire approprié (sous peine de blocage), de bloquer l'accès du client à l'interface cloud du logiciel et l'accès du client à ses données de transaction jusqu'au paiement intégral de toutes les factures impayées et échues. Les autres droits de BAROS en cas de défaut de paiement (en particulier la résiliation extraordinaire du contrat) restent inchangés.

§ 12 Dispositions finales

(1) Si le client accepte d'être cité comme client de référence, BAROS est en droit de publier les logos, marques et noms du client dans des listes de références et des articles spécialisés (sous forme imprimée et en ligne), si nécessaire en association avec des déclarations coordonnées sur le plan du contenu (par exemple, des communiqués de presse). Ce consentement peut être révoqué à tout moment par écrit ou par e-mail à l'adresse Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.. Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser..

(2) Les modifications et ajouts au contrat doivent être effectués par écrit pour être valables. La renonciation à cette exigence de forme écrite doit également être faite par écrit. Afin de respecter la forme écrite prévue par le présent contrat, la transmission par fax (mais pas par e-mail, sauf indication contraire dans le présent contrat) est suffisante.

(3) Si une disposition du présent contrat est ou devient invalide ou inapplicable, cela n'affecte pas la validité des autres dispositions. La disposition invalide ou inapplicable sera remplacée d'un commun accord entre les parties contractantes par une disposition aussi équivalente que possible sur le plan économique. Il en va de même pour les lacunes du contrat.

(4) Le client ne peut céder les droits et obligations découlant du présent contrat à un tiers qu'avec l'accord écrit préalable de BAROS.

(5) BAROS respecte bien entendu les exigences de la loi allemande sur le salaire minimum (MiLoG) et s'engage à transmettre ces obligations à ses clients, à ses sous-traitants et, si nécessaire, à faire vérifier leur respect.

(6) Le présent contrat est régi exclusivement par le droit de la République fédérale d'Allemagne, à l'exclusion de la Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises. Le lieu de juridiction exclusif pour tous les litiges découlant de la présente relation contractuelle est Munich.

Annexe A - Exigences techniques

Les exigences techniques suivantes pour l'utilisation du logiciel doivent être respectées ou créées par le client et maintenues pendant la durée du contrat:

1. Pour accéder à l'interface du logiciel, nous recommandons d'utiliser les navigateurs suivants:

dans leur dernière version. Les versions de navigateur qui ne sont plus prises en charge par le fabricant du navigateur ne sont généralement pas prises en charge. Dans la configuration, l'exécution de JavaScript et l'affichage des fenêtres contextuelles doivent être autorisés.

2. Résolution de l'écran

L'interface utilisateur du logiciel nécessite une résolution minimale de l'écran de 1920 x 1080 pixels (format HD). Avec des résolutions inférieures, le fonctionnement complet ne peut être garanti, par exemple en raison de la non-affichage des éléments de commande. 

3. Connexion Internet

De nombreux facteurs influencent la vitesse de travail. Outre l'infrastructure utilisée (ligne fixe/mobile) pour accéder à Internet, la quantité de données transférées dans chaque cas et la complexité du logiciel, par exemple l'accès simultané au système de différents utilisateurs, sont également des paramètres influents. Il est donc difficile de définir une exigence minimale générale pour la bande passante d'une connexion Internet

4. Politique en matière de mots de passe

Pour des raisons de sécurité, chaque utilisateur du logiciel doit choisir un mot de passe qui répond aux critères de sécurité habituels. Les règles correspondantes sont spécifiées par le logiciel lors de la définition du mot de passe. La gestion consciente des informations personnelles et des informations relatives à la sécurité relève de la responsabilité de chaque utilisateur.
Plusieurs tentatives infructueuses pour deviner le mot de passe entraîneront le blocage du compte utilisateur.

Annexe B – Accord de niveau de service (SLA)

Le présent SLA régit la disponibilité et le traitement des pannes du logiciel.

A. Heures de service

Les heures d'ouverture sont du lundi au vendredi, de 8h30 à 16h30, à l'exception des jours fériés et des jours fériés d'entreprise, ainsi que les 24 et 31 décembre de chaque année. Dans le module Gestion des fournisseurs, les heures d'ouverture peuvent être étendues à un service 24h/24 et 7j/7 (24 heures sur 24, 7 jours sur 7) en réservant un forfait supplémentaire correspondant. Les informations relatives à l'édition réservée et aux packs supplémentaires réservés figurent dans la confirmation de commande et sur l'interface utilisateur du logiciel, les informations contractuelles ne pouvant être consultées que par l'utilisateur ayant le rôle « Administrateur de l'entreprise ».

B. Disponibilité

BAROS garantit une disponibilité du logiciel (y compris l'accès aux données transactionnelles stockées par le client) à la sortie du centre de données mandaté par BAROS de 99 % en moyenne sur une année civile. Une indisponibilité est présumée si le logiciel n'est pas accessible au client en raison de circonstances relevant du contrôle de BAROS. En particulier, aucune indisponibilité n'est présumée si le logiciel n'est pas accessible en raison

• d'une utilisation incorrecte ou d'une utilisation contraire au contrat par le client,
• de travaux de maintenance planifiés et annoncés,
• de problèmes techniques indépendants de la volonté de BAROS, ou
• d'un cas de force majeure.

BAROS effectuera les travaux de maintenance planifiés en dehors des heures de service dans la mesure du possible et les planifiera donc en temps utile et informera le client par e-mail afin que cela l'affecte le moins possible. Au total, la durée des travaux de maintenance planifiés ne doit pas dépasser 10 heures par mois.
BAROS peut restreindre temporairement l'accès du client si la sécurité du fonctionnement du réseau, le maintien de l'intégrité du réseau, la prévention de perturbations graves du réseau, du logiciel et/ou des données clients stockées l'exigent. En prenant une telle décision, BAROS tiendra dûment compte des intérêts légitimes du client, informera immédiatement le client des mesures prises et prendra toutes les mesures raisonnables pour lever la restriction d'accès dès que possible

C. Dépannage

Communication
Toutes les communications pendant le traitement des pannes ont lieu entre l'administrateur du client (rôle d'utilisateur « admin ») ou son adjoint (en tant que point de contact unique du côté du client) et l'équipe d'assistance de BAROS, qui peut être jointe via l'adresse e-mail de service Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
Dans l'édition Enterprise, l'administrateur client a également accès à la hotline téléphonique. Les mêmes conditions générales concernant les heures de service et les niveaux de service s'appliquent à la hotline qu'à l'adresse e-mail de service

Niveau de service
Chaque panne signalée se voit attribuer un niveau de service par BAROS. Celui-ci est défini en fonction de la gravité et de l'urgence des impacts respectifs. Une réponse individuelle et non automatisée à un rapport de panne est fournie dans le délai de service.

Si le client signale le dysfonctionnement en dehors des heures de service, le calcul des délais de réponse et de résolution commence à courir à partir du début des heures de service du jour ouvrable suivant. Si le client signale le dysfonctionnement pendant les heures de service, le délai de réponse ou de résolution restant qui n'a pas encore expiré à la fin des heures de service de ce jour continue à courir à partir du début des heures de service du jour ouvrable suivant. Les pannes ne peuvent être signalées à BAROS que par la personne de contact autorisée du client (administrateur ou son adjoint) ; cette personne agit en tant que point de contact unique pour BAROS. La personne de contact du client doit être qualifiée et familiarisée avec le logiciel. Les parties attribueront d'un commun accord les pannes dûment signalées à l'une des classes de pannes décrites. Si les parties ne parviennent pas à s'entendre sur une catégorie de défaut, la classification contraignante sera effectuée par BAROS en tenant dûment compte des intérêts du client. Les délais de résolution visés ne commencent à courir qu'à partir du moment où le client a signalé correctement et complètement la perturbation (voir ci-dessous) et fourni à BAROS tous les documents, informations et données nécessaires et utiles liés au dysfonctionnement et dont BAROS a besoin pour analyser et reproduire le défaut signalé. Les périodes pendant lesquelles BAROS est dans l'impossibilité de fournir des services d'assistance pour des raisons indépendantes de sa volonté et/ou pendant lesquelles BAROS attend la fourniture des services de coopération nécessaires (voir ci-dessous) ou la prise des décisions nécessaires par le client ne sont pas prises en compte dans le calcul des délais de résolution souhaités. Message d'erreur complet Un rapport d'erreur doit être complet. Vous trouverez ci-dessous une liste des informations requises qui doivent être fournies lorsqu'elles sont disponibles et pertinentes. Dans l'objet de l'e-mail:

• Catégorie de panne proposée
• Nom et emplacement du client
• Mots-clés liés au dysfonctionnement.

Dans le corps de l'e-mail, une description concise du dysfonctionnement est attendue, avec les détails suivants:

• Une capture d'écran avec le contenu complet de l'écran. Les points importants doivent être signalés.
• L'heure exacte à laquelle le dysfonctionnement s'est produit ou, dans le cas de dysfonctionnements multiples ou continus, leur fréquence.
• La première occurrence du dysfonctionnement ou sa fréquence.
• La séquence des erreurs.
• Une description étape par étape.
• Le comportement attendu (normal).
• Des exemples avec les identifications associées, par exemple l'identifiant utilisateur, le numéro de commande, etc.

Obligation de coopération

Afin de minimiser les effets des perturbations, le client a les obligations suivantes: 

• Le client crée et maintient des plans d'urgence pour différents scénarios de dysfonctionnement.
• Le client gère les données de base et les configurations. Il s'assure qu'elles sont toujours complètes et correctes, et qu'elles ne contiennent aucune incohérence logique.
• Le client doit s'assurer que toutes les entrées dans les applications sont complètes et correctes et ne contiennent aucune incohérence logique.
• Le client doit immédiatement signaler tout dysfonctionnement à l'adresse e-mail du service.
• Le client aide BAROS à dépanner et à analyser les pannes dans la mesure du raisonnable.